Política de Reembolsos

1. Cuándo aplica esta política

Esta política aplica únicamente a transacciones con escrow, es decir, cuando HiLOOPA custodia el dinero del comprador hasta que se confirma la entrega mediante el PIN.

Para acuerdos directos entre comprador y vendedor (sin escrow), HiLOOPA puede mediar como facilitador, pero no puede procesar ni garantizar reembolsos. Te recomendamos siempre usar el escrow para tener cobertura completa.

2. Casos cubiertos (reembolso garantizado)

Tienes derecho a reembolso en los siguientes casos:

• Artículo no entregado: el vendedor no se presentó y el PIN nunca fue confirmado. El escrow devuelve el dinero automáticamente tras 14 días sin confirmación.
• Artículo no coincide con el anuncio: lo que recibiste es materialmente diferente a lo descrito — modelo distinto, daño no revelado o artículo incompleto. Debes reclamar dentro de las 48 horas siguientes a la entrega y antes de confirmar el PIN.
• Vendedor cancela tras recibir el pago: el vendedor retira el artículo o deja de responder después de que el escrow está activo.

3. Casos NO cubiertos

• Artículos que no gustan o preferencias personales (el producto coincidía con el anuncio pero cambias de idea).
• Daños ocurridos después de confirmar el PIN — la entrega se considera completada y aceptada.
• Transacciones realizadas fuera del escrow de HiLOOPA.
• Artículos cuya descripción era precisa pero el comprador no la leyó con atención.
• Desgaste normal por uso que estaba implícito en la condición declarada del artículo (usado, como nuevo, etc.).

4. Plazos para reclamar

• Antes de confirmar el PIN: puedes rechazar la entrega en el momento. La disputa se abre automáticamente y el escrow queda retenido.
• Hasta 48 horas después de recibir el artículo (antes de confirmar el PIN): puedes abrir una disputa si el artículo no coincide con el anuncio.
• Después de confirmar el PIN: el pago se libera al vendedor de forma definitiva. No aplican reembolsos salvo dolo comprobado.
• PIN no confirmado en 14 días: el escrow devuelve el dinero automáticamente al comprador sin necesidad de tramitar nada.

5. Comisión del 3% en caso de reembolso

• Reembolso por falla del vendedor: el comprador recibe el 100% del monto pagado. La comisión del 3% no se cobra.
• Cancelación del comprador sin causa válida: se descuenta la comisión del 3% del monto reembolsado.
• Disputa resuelta a favor del vendedor: la comisión del 3% se cobra normalmente sobre el monto de la transacción.

6. Cómo abrir una disputa

Si hay un problema con tu transacción, sigue estos pasos:

• Paso 1 — Contacta al vendedor: usa la mensajería interna de HiLOOPA para intentar resolver el problema directamente.
• Paso 2 — Abre la disputa: si no llegan a un acuerdo en 24 horas, toca el botón "Abrir disputa" en el chat de la transacción.
• Paso 3 — Resolución: el equipo de HiLOOPA revisa la evidencia (fotos, mensajes, descripción del anuncio) y emite un fallo en un máximo de 3 días hábiles.

Durante el proceso de disputa, el dinero permanece retenido en el escrow. Ninguna de las partes puede retirarlo hasta que HiLOOPA emita su resolución.

7. Costos de devolución física

Para la mayoría de las transacciones en Panamá la entrega es en mano (sin envío). En estos casos:

• Falla del vendedor: el vendedor asume el costo de traslado para recuperar el artículo o coordinar la devolución.
• Cancelación del comprador: el comprador asume los costos de devolución del artículo al vendedor.

HiLOOPA actúa como árbitro en los casos donde no haya acuerdo sobre los costos, pero no cubre gastos de traslado o envío de ninguna de las partes.

8. Contacto

Si tienes preguntas sobre esta política o necesitas ayuda con una transacción, escríbenos a info@hiloopa.com. Respondemos en 1–2 días hábiles desde Ciudad de Panamá.

También puedes consultar nuestra sección de preguntas frecuentes o escribirnos por el formulario de contacto.